标准化店务流程

主讲老师：吕咏梅老师

　　培训对象：终端导购、店长、督导、加盟商

　　培训时间：2天

　　授课方式：1、主题讲授，2、学员分享，3、情景模拟，4、案例研讨，5、互动游戏，6、视频欣赏

　　培训导言：

　　为什么门店导购缺乏积极性和主动性?

　　为什么业绩不好时导购员总是诸多借口和抱怨?

　　为什么员工不愿开例会或例会变成一种形式?

　　为什么员工不重视陈列，门店形象一成不变?

　　为什么门店畅销款总是断货，仓库却库存积压?

　　为什么明明可以达成的目标，员工却太高无法完成?

　　如何将业绩目标细化到具体销售动作并有效地达成?

　　——华师连锁学院独家研发的《标准化店务流程》结合众多终端案例，抓住店务流程的实质和关键点，培养导购积极主动的老板心态，建立标准化店务流程，解决不同时间段的人、货、场问题，迅速提升门店业绩。

　　课程特色：

　　没有高深的理论，只有现实的案例;没有浮夸的辞藻，只有实用的语言;

　　不要求面面俱到，只要求抓住关键;不是精彩的演讲，却是经验的分享。

　　学员收益：

　　抓住终端店务流程的实质和关键点，明确导购和店长的不同角色与定位;

　　培养员工积极主动负责的老板心态，掌握开例会的基本流程与方法技巧;

　　了解陈列的重要性并学会陈列技巧，学会分解细化业绩目标并监控达成;

　　解决补货、库存、滞销等货品难题，牢记门店业绩倍增的5项服务原则。

　　课程大纲：

　　导入：

　　店务流程的实质——5W1H

　　店务流程的关键——人、货、场

　　第一单元：营业前

　　一、售前准备的重要性

　　1、事前的控制和准备，胜于事中和事后的调整和改善

　　2、完善的售前准备有助于提高工作效率，提升销售业绩，

　　3、售前准备可以规避诸如货品不齐全等营业过失，降低不必要的损失

　　视频欣赏：《亮剑》片段】

　　二、人的准备

　　1、导购员的角色定位

　　1)形象代表

　　2)销售高手

　　3)专业顾问

　　4)产品专家

　　5)服务大使

　　6)陈列师

　　7)情报员

　　现场讨论：对应角色，导购需要做哪些工作?

　　2、店长的角色定位

　　1)管理者

　　2)家长

　　3)培训师

　　4)桥梁

　　5)销售高手

　　6)专业顾问

　　7)产品专家

　　8)陈列师

　　9)形象代表

　　10)服务大使

　　案例研讨：撞钟，谁之过?】

　　3、仪容仪表

　　4、心态调整

　　1)用老板的心态对待工作

　　2)用积极的心态迎接顾客

　　3)用感恩的心态对待同事

　　4)用包容的心态换位思考

　　视频欣赏：约翰.库缇斯激励视频】

　　5、知识储备

　　1)企业知识

　　2)产品知识

　　3)专业知识

　　4)销售技巧

　　5)陈列知识

　　6)行业知识

　　7)保健知识

　　8)时尚潮流

　　案例分享：流失的顾客】

　　6、人员排班

　　1)利于销售原则

　　2)聚集原则

　　3)互补原则

　　4)协商民主，执行专制

　　案例研讨：为什么留不住员工?】

　　7、每日例会

　　1)每日例会的意义是什么

　　2)例会的分类和时间控制

　　3)高效例会流程

　　4)如何提高例会质量

　　现场演练：例会流程】

　　三、货的准备

　　1、货品分析

　　1)畅销款VS滞销款

　　2)缺货VS替补

　　案例分享：“苹果”款带来的效益】

　　2、适时补货

　　1)为什么好卖的货品经常缺货/补不到货

　　2)为什么仓库里库存积压，门店却没有货卖

　　3)新款、畅销款、促销补货策略

　　3、当日主推产品

　　1)熟悉库存

　　2)调整陈列

　　3)改变心态

　　4)演练话术

　　4、销售工具准备

　　头脑风暴：如何运用门店的销售工具?】

　　四、场的准备

　　1、陈列

　　1)顾客行走习惯分析

　　2)门店陈列原则

　　3)陈列的效果和意义

　　4)陈列是无声的销售员

　　案例分享：机场书店和水果摊的陈列故事】

　　2、卫生

　　3、灯光

　　4、音乐

　　5、收银台

　　第二单元：营业中

　　一、人员管理

　　1、人员形象

　　1)微笑是最好的销售技巧

　　2)站姿/走姿/蹲姿/手势

　　2、服务质量

　　1)顾客购买的原因

　　2)让顾客快乐成交

　　3)5S服务原则

　　4)做顾客喜欢的导购员

　　3、目标管理

　　1)为何要进行目标管理

　　2)制定有效的目标

　　3)目标管理SMART原则

　　4)店长如何落实与分解销售目标

　　5)将目标转化为行动计划

　　6)目标管理工具——销售报表、龙虎榜

　　7)目标监控与检查——PDCA循环

　　8)员工对销售目标恐惧的原因及解决方案

　　现场练习：将本店下个月的销售目标分解、落实，并列出行动计划】

　　4、交接班管理

　　5、即时例会

　　6、门店问题分析法——特性要因分析图

　　二、货品管理

　　1、即时信息——销售成交/失败后

　　1)及时陈列出样

　　2)缺货或断码的产品随时通报

　　3)马上进行产品分析

　　案例分析：缺货引起的顾客流失】

　　2、收货流程

　　1)根据货单清点货品

　　2)签收

　　3)检查产品质量

　　4)确认收货

　　5)陈列/入库

　　6)更新库存

　　3、库存控制

　　1)库存过剩的原因

　　2)库存过剩的影响

　　3)如何有效控制库存

　　4)怎样把滞销品变成畅销品

　　现场练习：用特性要因图分析出库存过剩的原因和对策】

　　4、防盗防损

　　1)外部/内部防盗

　　2)外部/内部防损

　　三、现场管理

　　1、卫生陈列

　　1)门店卫生

　　2)灯光音乐

　　3)橱窗布置

　　4)陈列调整

　　2、淡场管理

　　1)招揽顾客

　　2)调整陈列

　　3)促销活动

　　4)员工培训

　　5)新品试穿

　　6)VIP联系

　　7)库存盘点

　　8)完成报表

　　3、投诉处理

　　1)投诉处理的基本流程

　　2)投诉处理的4条原则

　　3)投诉处理的禁忌语言

　　4)投诉处理的必备心态

　　4、财务管理

　　1)现金管理

　　2)验钞时顾客反感如何应对?

　　3)发现假钞怎么处理?

　　4)刷卡遇到障碍时怎么办?

　　第三单元：营业后

　　一、人员管理

　　1、账务核对清楚

　　2、完成销售报表

　　3、当日数据分析

　　4、填写交接记录

　　5、召开班后例会

　　二、货品统计

　　1、进销存货品统计

　　2、货品盘点

　　三、场的整理

　　1、陈列整理

　　2、门店卫生

　　3、关水关电

　　4、关门防盗