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打造服务力—让您的客户由满意走向忠诚

2017-2-4 14:00:00 编辑:z042 来源:旗讯网  浏览80153次


开始时间:2017-9-21 0:00:00

结束时间:2017-9-25 0:00:00

主讲老师:袁琪老师

  【课程对象】

  营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员

  【课程收益】

  1.强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。

  2.将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。

  3.您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,快速、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的善解人意;

  4.您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念,进一步运用真实瞬间服务留住客户,同时留住效益……、

  5.您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

  【课程概述】

  用户至上,体验为王;

  成功始于口碑,服务决定未来

  互联网+是大风口 未来产业以服务为主

  人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路,通过理论与实际的结合,学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。

  【课程大纲】

  模块一:让卓越的服务理念深入人心

  1.客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象

  2.(SERVICE)的七大要素

  3.服务理念的认知

  4.四大服务模式

  5.制定优质客户服务标准

  6.服务对企业的意义

  7.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境

  模块二:服务人员应具备的条件

  1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?

  2.KASH原则:知识、心态、技巧、习惯

  3.专业服务人员应具备的知识

  4.服务人员的专业形象

  5.超值服务——客户服务人员心态管理

  6.十大好习惯和十二大不良习惯

  模块三:修炼卓越的客户服务技巧

  1.接待技巧

  >接待基本礼仪

  >电话接听技巧

  >服务人员专业用语

  2.语言表达技巧

  >用客户喜欢的方式去说话

  >表达的艺术:KISS原则----说客户之想听

  >有效倾听----听客户之想说

  ?服务场景练习----同一句话说出不同的境界

  ?巧对客户的句型

  ?赞美的技巧

  3.了解客户类型

  >如何预测顾客的类型

  >客户类型分析

  >注意你的措辞

  4.处理客户投诉

  >客户投诉的影响

  >几种错误投诉的处理方法

  >难缠客户的心理和投诉原因分析

  >处理客户不满和投诉的程序

  >处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单

  >当不能满足客户的要求时如何说

  >特殊客户投诉的类型

  >处理投诉时的情绪自我控制

  >投诉处理结束的工作

  >处理客户的不满意——抓住机会

  >变抱怨客户为忠诚客户的绝招

  5.服务流程持续完善

  >服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

  >真理瞬间

  >瞬间感受与服务影响圈

  >服务流程实施原则

  6.服务细节完美修练

  >消除你脑袋中的框

  >不说不可能

  >案例研讨



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