银行客户经理销售技巧

主讲老师：高荣老师

　　课程对象客户经理、储备经理

　　课程时间2天

　　课程大纲

　　一、 银行大客户开发与营销

　　1、 银行大客户营销流程

　　① 营销前的准备

　　② 寻找并甄选客户

　　③ 接近客户建立信任

　　④ 沟通并发掘客户需求

　　⑤ 银行产品呈现和方案的设计与展示

　　⑥ 异议处理

　　⑦ 缔结成交

　　⑧ 优化客户关系

　　2、 产品营销前的准备

　　① 客户信息

　　② 产品知识

　　③ 销售工具

　　④ 专业形象

　　⑤ 良好心态

　　⑥ 拜访目的

　　3、 如何甄选优质的目标客户

　　① MAN法则

　　② 内部引荐

　　③ 外部发掘

　　④ 人脉拓展

　　⑤ 陌拜拓展

　　⑥ 结盟拓展

　　⑦ 网络拓展

　　⑧ FINDS法则

　　4、 与客户沟通并建立信任的技巧

　　① 把握进入时机

　　② 电话沟通技巧

　　③ 电子邮件沟通技巧

　　④ 手机短信沟通技巧

　　⑤ 面对面接触的技巧

　　5、 银行客户经理如何发掘客户需求

　　① 需求探寻的目的和意义

　　② 需求的分类：明确需求和隐藏需求

　　③ 正面了解客户明确需求

　　④ 侧面试探客户隐含需求

　　⑤ 挖掘客户核心需求

　　⑥ 小组演练：如何挖掘客户需求?

　　6、 银行产品呈现和方案的设计与展示

　　① 产品呈现的常见误区

　　② 产品呈现的FABE法则和技巧

　　③ 如何个性化的介绍你的产品?

　　④ 银行客户经理营销的三条黄金法则

　　--永远让客户多说话

　　--学会问对问题

　　--不要开门见山推荐产品

　　7、 异议处理和目标推进

　　① 异议的种类

　　--真实的异议

　　--虚假的异议

　　--隐藏的异议

　　② 异议处理的基本步骤

　　--挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案

　　③ 客户对于金融产品理解的障碍

　　④ 面对拒绝的心理调试

　　⑤ 识别真假异议：客户真的不需要吗?

　　⑥ 化解异议的策略和技巧

　　--面对异议最重要的是了解客户的真实想法

　　--异议是可以预防的

　　⑦ 常见异议分析和话术分享

　　--“我再考虑一下!”

　　--“其他银行比你们优惠!”

　　8、 促成交易

　　① 扑捉客户的决定信号、分析客户的购买信号

　　② 及时的诱导客户成交

　　③ 应对成交拖延的策略

　　④ 常见交易达成的基本方法

　　二、 银行客户关系管理与营销

　　1、 客户升级阶梯(计划)

　　① 最底层：可能客户

　　② 第二层：潜在客户

　　③ 第三层：发生消费的客户

　　④ 第四层：常客

　　⑤ 第五层：支持者

　　⑥ 第六层：拥护者

　　2、 大客户关系管理

　　① 客户关系管理(CRM)的正确认知

　　② 客户关系管理的五个重要流程

　　③ 关键客户管理(KAM)的定义

　　④ CRM v.s. KAM

　　⑤ KAM的价值开发

　　⑥ 关键客户管理的不同阶段

　　⑦ 关键客户管理的组合审核

　　⑧ 关键客户的交叉销售

　　3、 如何和客户建立稳定的信任关系

　　① 客户经理的最大挑战在于如何和客户建立信任关系

　　② 客户为什么找你理财

　　③ 客户信任的来源和建立

　　④ 保持沟通与交流的连续性

　　⑤ 与客户建立学习型关系

　　⑥ 培养成长型客户的技巧

　　⑦ 关系营销的两个维度和三个层次

　　--信任度和专业度

　　--财务层次、社交层次、结构层次

　　⑧ 事件导向的客户服务

　　⑨ 服务营销

　　--银行服务的不同等级

　　--如何提升客户的满意度和忠诚度

　　4、 自我提升，从而快速与不同类型的客户建立信赖关系：

　　--识别不同类型客户：视觉型客户、听觉型客户、感觉型客户

　　--扩大视域练习：在营销中看到更多的可能性(提升与视觉型客户的信任度)

　　--聆听复述练习：迅速抓住客户的需求点(提升与听觉型客户的信任度)

　　--感觉练习：学习感受客户的内心，瞬间与客户建立信任关系(提升与感觉型客户的信任度)

　　5、 客户维护的方式

　　① “人户合一”与客户维护责任制

　　② 社交性联系

　　③ 信函(电子邮件)沟通联系

　　④ 顾问式维护

　　⑤ 认真处理客户抱怨或投诉

　　⑥ 客户风险预警与监控

　　⑦ 客户档案管理

　　三、 客户经理沟通技能提升

　　1、 客户经理沟通层次

　　① 入门版：直接陈述引导

　　② 初级版：提问引导技巧

　　③ 中级版：制造痛苦引导技巧

　　④ 高级版：SPIN引导技巧

　　⑤ 经典高效引导技巧

　　2、 银行客户经理的沟通技巧

　　① 深入对方情境

　　② 三明治法则

　　--第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美

　　--第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求

　　--第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望

　　③ 看的技巧--预测顾客需求

　　④ 说的技巧--如何引导顾客

　　⑤ 听的技巧--拉近与客户的关系

　　⑥ 提问的技巧

　　⑦ 动的技巧--如何巧用身体语言

　　⑧ 赞扬客户的八大技巧

　　3、 性格分析工具

　　① 性格分析的理论基础

　　② 不同性格客户的特征和表现

　　③ 客户经理自身的销售风格

　　④ 从日常表现识别不同特质的客户

　　--脸部表情

　　--肢体动作

　　--走路姿势

　　--眼神

　　--讲话语调、口气

　　--常用口头语

　　--着装

　　--活动：顾客行为风格判断练习

　　⑤ 因应不同类型顾客的对应行为

　　--因应不同类型顾客的第一次接触

　　--因应不同类型顾客的访谈技巧

　　--因应不同类型顾客的利益陈述

　　--因应不同类型顾客的建议书

　　--因应不同类型顾客的成交手法

　　--因应不同类型顾客的服务细节

　　--因应不同类型顾客的跟踪维护

　　--顾客在压力下的不同反应

　　--活动： 顾客接触角色演练

　　⑥ 销售风格匹配客户的“购买风格”

　　--老虎型客户的建议

　　--猫头鹰型客户的建议

　　--考拉型客户的建议

　　--孔雀型客户的建议

　　四、 SPIN顾问式销售技巧

　　1、 认识顾问式销售

　　① “顾问式销售”与一般销售的区别

　　② “顾问式销售”的特点

　　2、 顾问式销售的步骤和具体方法

　　3、 顾问式销售的使用技巧

　　① 赢得客户信任的技巧

　　② 建立和维护客户关系的技巧

　　③ 运用SPIN“抓心”技巧

　　④ 获得客户购买承诺的技巧

　　⑤ 应对拒绝和异议的技巧

　　⑥ 讨论：如何在实践中改进我们的行为

　　4、 SPIN需求探寻法--资料搜集

　　5、 无中生有：隐含需求 → 明确需求

　　6、 瞒天过海：背景问题实战演练

　　7、 打草惊蛇：难点问题实战演练

　　8、 欲擒故纵：暗示问题实战演练

　　9、 反客为主：需求效益问题实战演练

　　10、 案例：某银行汽车消费贷款业务

　　11、 案例：某银行承兑汇票贴现业务