电力系统服务营销职业礼仪

主讲老师：高荣老师

　　课程背景

　　一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具。

　　管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”

　　在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔.盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。

　　服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任!从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收!

　　课程对象电力系统职业人士;

　　课程目标塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度;

　　课程用时2天

　　授课方式现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

　　课程大纲

　　第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心

　　服务心态建设 - - - 沟通从心开始

　　服务是一种心态而非技巧

　　你为了什么要做好服务工作

　　南网电网的服务定位与服务理念

　　服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战

　　如何打造令顾客感动的高品质服务

　　服务满意度的期望值管理

　　案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状

　　案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量

　　案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀

　　把握关键时刻、有效提升服务满意度

　　提升服务满意度的ABC法则

　　第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

　　礼仪的概念 - - - 礼者敬人也

　　学习礼仪的现实意义

　　企业层面：优化供销关系

　　个人层面：提高个人修养

　　第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界

　　职业形象的构成要素

　　职业形象对企业形象的影响作用

　　视觉营销的意义

　　首应效应——这是一个两分钟的世界

　　内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

　　电力系统职员的职业仪容规范

　　男士、女士发式的职业要求

　　面容、体味等方面的基本职业要求

　　女式化妆的基本要求及基本步骤

　　案例分享：给人深刻印象的洁厕工

　　现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形) / 学员化妆练习和现场点评

　　整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

　　职业着装的基本原则：

　　适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

　　案例：杨澜的面试问题及其精彩应答

　　案例：日本地震期间东电公司的人员着装

　　案例：时尚的医生

　　女士仪表礼仪的基本要求

　　女士服务岗位的着装的TPO原则

　　女士服务岗位的配饰选用要点

　　饰品的应用原则及相关禁忌

　　丝巾的应用及系法

　　女士服务岗位的着装禁忌

　　男士仪表礼仪的基本要求

　　男士服务岗位专业形象的基本要求

　　西装着装规范的八个检点

　　衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

　　男士品味的展示：配饰的选用技巧

　　整体搭配的三色原则与三一法则

　　演练:一分钟形象改进

　　第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

　　身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

　　站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

　　标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

　　标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

　　俯首拾物时的优雅

　　高低式蹲姿

　　交叉式蹲姿

　　鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

　　行鞠躬礼时的基本规范

　　15度鞠躬礼的应用场合

　　30度鞠躬礼的应用场合

　　45度鞠躬礼的应用场合

　　行礼时的相关禁忌

　　递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

　　待人接物时的身体语言应用技巧

　　眼神的运用技巧

　　目光注视的方向

　　目光注视时间长短

　　目光注视的位置及避视礼节

　　微笑的魅力及训练

　　笑不露齿还是笑不露龈?

　　完美的笑容是如何练成的?

　　微笑训练

　　不同场合商务社交距离的实际应用

　　距离产生的美

　　第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀

　　游戏导入：体现沟通的过程

　　有效沟通的定义

　　沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

　　语言沟通过程模拟导图

　　沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

　　沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

　　文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

　　沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

　　服务人员的自我修练

　　看---观察、识别客户的技巧

　　观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

　　观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

　　记录、总结、分析

　　听---用心而不是用耳

　　倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

　　倾听的三个原则

　　有效倾听的技巧

　　你会听吗?---倾听的实战演习

　　笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

　　微笑的魔力

　　谁偷走了你的微笑

　　怎样防止别人偷走你的微笑

　　行---用行动表达您的专业态度

　　职业礼仪、工作流程的专业展示

　　保持足够的积极性、主动性

　　记住并称呼客人的姓氏

　　真诚地赞美客人

　　给客人留足面子

　　说---顾客喜欢的方式去说

　　语音、语调、语气在服务场合中的应用

　　说话的技巧：

　　如何引导顾客

　　FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

　　转变固有的语言沟通模式

　　提问的技巧

　　巧用封闭式及开放式提问

　　SPIN 引导提问法

　　服务禁忌语言

　　打电话的礼仪

　　三三原则

　　几声接起方显完美职业素养?

　　谁先挂电话?

　　打电话前要做哪些相关的准备?

　　如何转接电话?

　　手机礼仪

　　第六模块：客户投诉礼仪----------- 自我改善的良机

　　案例导入：一句话引起的投诉

　　抱怨和投诉的内容

　　面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?

　　客户抱怨处理的方法

　　处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机

　　常见客户抱怨与异议的原因

　　投拆客户的心理分析

　　客诉处理时的方法与技巧

　　处理的两大原则

　　投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

　　处理投诉时的话术应用

　　始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)

　　简单、有效的安抚客户情绪的方法

　　心理清空的技巧

　　补偿的技巧

　　被关注、被尊重的技巧

　　处理投诉六顶思考帽及六个步骤

　　不要反驳客户

　　诚垦表达歉意

　　了解抱怨原因

　　给出解决之道

　　满足客户要求

　　后续跟踪服务

　　☆ 课程的总结与回顾