服务礼仪与阳光心态塑造
2013-7-6 22:25:00 编辑： 来源：旗讯网 浏览次
主讲老师：高荣老师
课程背景
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔.盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。
服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任!从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收!
课程时间2天(12个小时)
课程对象电力系统职业人士
授课形式案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
课程大纲
第一部分:电力服务团队训练
l 快速重组服务团队
l 服务团队重组方式
l 服务团队协作模式
l 服务团队沟通模式
l 团队成员服务角色定位
l 团队成员 “服务全局观”训练
团队成员 “服务思维升级”训练
第二部分:电力营销服务文化训练
l 南网服务文化导入
l 对营销服务文化的深入理解
l 营销服务文化的体系框架
l “以客户为中心”的逻辑推导的理解
l 服务价值理念
第三部分:优秀的电力服务人员压力化解与情绪调整训练
一、赢者心态训练
l 凡事正面积极
l 凡事颠峰状态
l 凡事主动出击
l 凡事全力以赴
l 短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
游戏导入—测试你的压力指数
寻找你的压力源：工作压力/生活压力
游戏—刺破你的压力气球
l 压力与情绪管理策略
Ø 赢者心态
Ø 赢者思维
Ø 共赢沟通
Ø 自我激励
Ø 团队激励
l 自我激励八大技巧
Ø 奖励法
Ø 微笑法
Ø 运动法
Ø 学习法
Ø 转移法
Ø 发泄法
Ø 忽视法
Ø 交友法
l 团队激励六大技巧
Ø 团队激励法
Ø 团队体育运动或电力知识竞赛等活动
Ø 个别人员谈心
Ø 团队表彰法
Ø 团队培训法
Ø 团队表扬会
某电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评
某电力营业厅服务人员压力过大的负面案例
办公室排解健身操
第四部分 电力营业厅服务沟通基本语言表达技巧训练
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心
l 声音训练
l 态度训练
l 提高信心能力训练
二、营造沟通氛围
三、沟通五件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听
l 微笑训练(使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑;B、针对心情的不佳的客户微笑;C、针对批评我们的客户微笑;D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)
l 赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
l 提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
l 关心技巧训练
l 聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧;B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);
四、深入对方情境
l 情感处理三步曲
l 对方最关心的是什么
l 进入对方心理舒适区
l 面对客户激动如何引导
l 如何与客户沟通时插入自己的话
l 如何引导客户的思维
五、高效引导技巧
l 开放式提问、封闭式提问
l 经典高效引导技巧
六、高效沟通四要诀——信息传递多向性、信息传递标准化、信息传递多样性、信息传递短平快
第五部分 电力营业厅窗口优质服务训练
l 什么是电力优质服务
l 传统窗口VS现代营销形象窗口
l 满意服务模式与细节
l 超越客户满意的三种方法
l 客户关怀体系的搭建
l 营业厅现场服务细节
l 营销服务人员与客户沟通细节
l 营业厅服务人员亲和力训练
l 如何做到三句一回应
l 亲和力存在的困惑
l 电力服务亲和力指标的分析
l 建立亲和力五大技巧
案例分析或短片观看：中国移动营业厅优质服务案例
中国招商银行营业厅优质服务案例
某电力营业厅服务案例点评
某电力营业厅服务负面案例
营销服务人员说错话，客户很生气!
营销服务人员感人瞬间
第六部分 电力营业厅客户抱怨投诉处理技能训练
l 客户抱怨的正确理解
l 常见客户抱怨类型情景案例解析
l 客户抱怨的有效处理方法
l 客户投诉管理的等级分析
l 常见客户投诉类型情景案例解析
l 客户投诉处理步骤
l 客户投诉管理技巧
l 客户投诉预防管理技巧
l 如何认同、总结客户问题的技巧
l 如何引导、处理客户问题的技巧
l 客户投诉处理有效思维引导术
情景模拟演练
引用2-3个贵公司实际工作中的案例进行情景模拟演练，讲师点评与指导。使学员对以上所学内容如何在工作中应用，更新更全面的理解与掌握。
第七部分 电力营业厅服务规范礼仪训练
l 服务基本礼仪
l 营销服务人员仪表仪容训练
l 礼貌用语
l 营业厅仪态礼仪：
站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言
l 早(晨)会制度导入和运作技巧
l 营业厅迎宾(引导)制度规范化
(配合礼仪考核现场展示)
l 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练
(配合礼仪考核现场展示)
l 现场礼仪演练
结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作
第八部分 电力服务礼仪考核、现场模拟与点评
l 服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练
l 服务规范用语、业务受理流程训练
l 投诉处理技巧
l 现场情景模拟
l 重点知识回顾
l 重点知识笔试或模拟考试、点评
l Q与A
关键词检索：高荣