高端产品终端销售服务标准化训练

主讲老师：郜杰老师

　　授课对象：店长、导购

　　第一讲? 高档品的定义

　　l 富贵的象征

　　l 精制而有贵族气质

　　l 个性化

　　l 经典传承

　　l 距离感

　　l 高端品的未来

　　【学员讨论】：LV与方便面

　　第二讲? 谁是我们的顾客

　　l 马斯洛需求层次分析

　　l 社会环境

　　l 个体信息分析

　　l 个人习惯

　　l 群体特性

　　【学员讨论】：我们顾客想要得到的感受

　　第三讲 群体心理

　　l 认同意识

　　l 归属意识

　　l 整体意识

　　l 排外意识

　　l 物以类聚、人以群分

　　第四讲? 塑造产品的价值

　　l 产品价值(超越价格)

　　l 品牌价值(专家、历史，品牌理念)

　　l 服务价值(无后顾之忧)

　　l 感受价值(尊贵、品味、时尚、价值)

　　l 强调产地、选材(材料，配件)

　　l 渲染制作工艺(设计师、专利)

　　l 文化沉淀(文化、公司文化)

　　l 特殊性(量身订制、个性设计、独一无二、特权)

　　l 超越物质、典范领先

　　l 艺术性、顶级工艺

　　l 传承性(血统纯正)

　　l 有钱未必买得到

　　l 瞄准独特品质

　　【实战练习】：大家一起找出我们的价值亮点

　　第五讲 做好高端品品牌营销

　　l 品牌营销四个方面

　　l 口碑传播的方式

　　l 战略促销的的实施

　　l 给自己的品牌做加法

　　第六讲?正确心态的建立

　　l 心态决定行为

　　l 与公司站在同一阵线

　　l 永远不要怀疑你的顾客是否富裕

　　l 乐于助人的态度

　　l 焦点导引思想

　　l 即使不买，我们仍感觉到满足

　　l 大量工作忘记伤口

　　l 努力+勤奋=成功

　　【学员讨论】：一个优秀的导购员应该具备的心态

　　第七讲? 赢在起点

　　l 个人外在的形象就是公司的形象

　　l 塑造优质的销售服务工作环境

　　l 优质的礼仪迎接顾客

　　l 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

　　l 用赞美接近客户

　　【实战练习】：正确接待客户礼仪训练

　　第八讲? 完美的待客之道

　　l 掌握接近客户的时机

　　l 等待销售时机时的注意事项

　　l 身体姿势的不良习惯

　　l 结帐作业不容忽视

　　l 电话的应对方式

　　【实战练习】：正确的等待姿势

　　第九讲 开场技巧

　　奢侈品技巧 PK 普通品技巧

　　l 基本认知：乐意为您效劳 有什么需要帮助的吗?

　　l 技巧一：新的… 新款上市，可以看看!

　　l 技巧二：项目与计划 全场八折，欢迎选购!

　　l 技巧三：唯一性 本周特价!

　　l 技巧四：简单明了 大抽奖啦!

　　l 技巧五：重要诱因 又搞活动啦!

　　l 技巧六：营造尊贵气氛 制造热销气氛

　　第十讲 处理反对问题的技巧

　　l 技巧一：接受、认同赞美

　　l 技巧二：化反对问题为卖点

　　l 技巧三：以退为进

　　【实战练习】：处理顾客常见反对问题演练

　　第十一讲?激发购买欲望的技巧

　　l 技巧一：用如同取代少买

　　l 技巧二：运用第三者的影响力

　　l 技巧三：善用辅助器材

　　l 技巧四：运用人性的弱点

　　l 技巧五：善用参与感

　　l 技巧六：善用占有欲

　　l 技巧七：引导焦点

　　l 技巧八：强调重点，加深记忆

　　l 技巧九：奢侈品销售是在讲故事

　　l 技巧十：永远不要问顾客想要什么，而是告诉他们应该拥有什么

　　l 技巧十一：与客户同步

　　l 技巧十二：BFEB销售构图—个性化体验

　　【实战练习】：构图技巧—打造体验式营销

　　第十二讲 掌握结束销售的契机

　　l 基本认知

　　l 识别顾客结束语言的讯号

　　l 识别顾客结束肢体语言的讯号

　　l 做好连带销售

　　第十三讲? 促成的技巧

　　l 技巧一：替客户做决定

　　l 技巧二：有限数量或期限

　　l 技巧三：推销今天买

　　l 技巧四：假设式结束法

　　l 技巧五：邀请式结束法

　　l 技巧六：法兰克结束法

　　l 技巧七：门把法

　　第十四讲? 如何处理奢侈品价格异议

　　l 主事者的态度

　　l 具体的价格异议

　　【实战练习】：常见奢侈品价格问题及应对

　　第十五讲? 商谈六原则

　　l 用肯定型取代否定型语言

　　l 用请求型取代命令型语言

　　l 以问句表示尊重

　　l 拒绝时以请求型与对不起并用

　　l 不下断语

　　l 清楚自己的职权

　　第十六讲? 询问技巧五原则

　　l 问题表设计与运用

　　l 不连续发问

　　l 从回答中整理客户需求

　　l 先询问容易回答的问题

　　l 促进购买的询问方式

　　l 询问客户关心的事

　　第十七讲? 处理客户投诉的七步骤

　　l 步骤一：隔离政策

　　l 步骤二：聆听不满

　　l 步骤三：做笔记

　　l 步骤四：分析原因

　　l 步骤五：敲定与转达决策

　　l 步骤六：追踪电话

　　l 步骤七：自我反省

　　【实战练习】：处理客户投诉的训练

　　第十八讲 如何道歉

　　l 不说对不起

　　l 我向你道歉

　　l 这真是太糟糕了

　　l 谢谢你

　　第十九讲 做好客户转介绍

　　l 顾客转介绍的好处

　　l 顾客为什么不会做转介绍

　　l 顾客为什么会做转介绍

　　l 怎样才能让客户转介绍

　　l 转介绍的最佳时机

　　l 转介绍客户的类型

　　l 转介绍的注意事项

　　第二十讲? 与顾客保持良好互动

　　l 基本应对用语

　　l 好的关系来自用心

　　l 超出客户预期

　　l 建立客户档案

　　l 多做贴心的小事

　　l 运用科技

　　l 举行联谊沙龙

　　第二十一讲 顾问式拜访

　　l 拜访前：确定目标客户

　　u 客户资料准备

　　u 拜访目的

　　l 拜访中：好的沟通像讲故事

　　u 如何讲好故事

　　u 进行需求记录

　　l 拜访后：总结沟通要点

　　u 明确下一步行动

　　第二十二讲 课程总结回顾

　　第二十三讲 学员自由提问，老师当场解答

　　备注：在讲授销售技巧过程中，高端品销售技巧与普通品销售技巧在课堂上进行区分。