企业问题高效能解决方法——整理、分析、解决问题

主讲老师：宋志军老师

　　课程背景：

　　解决问题的效率高低取决于对问题是否有准确的整理和分析。没有周密的整理和分析，就没有问题的解决。但是最近在企业，大家关注的都是如何找出解决问题的简单方法，如研究先进案例、制订基准、树立典型等，因此在问题解决方面遭遇挫折也就不足为奇了。

　　与人们在一般意义上的理解不同，解决问题是一项十分深奥、复杂的工作。在任何需要探究真理的专门领域中，肯定会遇到如下问题:你越是认真去研究，问题的深度和广度越会进一步扩展。我们以解决职场中的问题为目的，日常为客户服务时就应深刻地认识到这个问题的重要性，因为企业中的问题必须在给定的前提条件和限定的时间之内加以解决，并要取得一定的成果。

　　课程目的：

　　如果正确理解了原理和原则，并且经常用于实践，就一定能掌握解决问题的方法，其中"如何对问题进行迅速整理和周密分析"应最受重视。本课程此为中心，试图把咨询顾问掌握的相关方法整理成体系，加以推广。

　　章节说明：

　　第一章 叙述有效解决企业问题的最重要基本思想;

　　第二章 对具体的整理和分析问题的过程进行说明;

　　第三章 总结归纳整理和分析问题方面的有效措施;

　　第四章 总结归纳具有可行性的整理和分析的方法;

　　第五章 传授如何掌握更高整理和分析问题的方法;

　　第六章 将企业有代表性的问题分成10个场景说明。

　　学习对象：

　　制造型企业总经理、副总、部门经理、厂长、部门主管、车间主任等各级中高层管理人员。

　　课程时间：2天/12H

　　课程内容：

　　第一章 什么是问题的"整理"和"分析"

　　& 什么是问题

　　& 问题的"重要性"和"紧急性"

　　& 首先要形成解决问题的结构

　　& 把问题分成三种类型

　　& 为什么要整理问题

　　& 为什么要分析问题

　　& 整理、分析的过程是"展开"和"集中"

　　评论：企业解决问题的能力弱化了

　　第二章 整理、分析问题的类型和步骤

　　& 解决问题的基本步骤

　　& 发现问题，确定解决的优先顺序

　　& 把问题定量化，并按层次分类

　　& 设定目标

　　& 整理原因

　　& 使所有原因形成体系的三个要点

　　& 找出原因，使其形成体系

　　& 对原因进行分析的五个角度

　　& 把握原因的影响程度的两种方法

　　& 设定原因重要程度值的方法

　　& 思考对策的构思方案，使之具体化

　　& 实施对策方案的五个角度

　　& 从两个方面评价对策

　　& 解决问题之后的进一步整理和分析

　　& 解决"发生型问题"的要点

　　& 解决"设定型问题"的要点

　　& 解决"将来型问题"的要点

　　评论：风险管理

　　第三章 提高效率、取得效果的要点

　　& 提高整理和分析的效率与效果

　　& 怎样认识问题

　　& 怎样指定问题

　　& 怎样整理问题

　　& 怎样分析问题

　　第四章 整理、分析的基本方法

　　& 了解分析方法的三大要素

　　& 了解流程的方法---"工序分析"

　　& 了解某个时间段的量的变化---"流动次数分析"

　　& 掌握时间的方法---"运转分析"

　　& 了解原因和结果关系---"原因分析"

　　& 重点化的方法---"帕累托分析"与"ABC分析"

　　& 分析中所需的"信赖性工程学"知识

　　& 分析中利用"统计式检验"的方法

　　& 回归分析、判别分析、主要成分分析的思路

　　第五章 掌握整理、分析的技能

　　& 仅仅靠基础知识不能解决问题

　　& 对问题的整理与分析过程进行回顾

　　& 找到自己所擅长的形式

　　& 积极借助上司和前辈的帮助

　　& 自己对问题进行设定

　　& 对三种类型的问题全部都进行挑战

　　& 对于在组织中整理与分析问题非常有效的 "2·6·2法则"

　　& 能够设想出解决对象规模的"安全金字塔法则"

　　& 有助于电子网络型问题的"梅特卡夫法则"

　　& 有助于问题的讨论范围设定以及重点化的 "瑞普法则"

　　第六章 十个问题案例的整理、分析

　　案例1：减少业务错误和不合格产品

　　〈观察问题的角度〉从材料费和劳务费增加的角度来理解成品率的恶化

　　〈整理问题〉掌握问题发生的倾向，提出假说

　　〈分析问题〉把不合格产品原因分类，确定其各自的重要性

　　〈解决方向〉针对人的技能问题和设备的问题，分别采取措施

　　案例2：缩短业务时间

　　〈观察问题的角度〉为证实计划的准确性，首先要调查业务量

　　〈整理问题〉整理业务体系，调查业务量

　　〈分析问题〉为找出改进业务的余地，进行业务流程分析

　　〈解决方向〉实施削减业务量的改进方案，有助于裁减人员

　　案例3：缩短等待时间

　　〈观察问题的角度〉明确等待时间的定义和目的

　　〈整理问题〉了解缩短等待时间的目标及其对象的构造

　　〈分析问题〉查明等待时间变长的原因及售出状况

　　〈解决方向〉改变等待时间的结构

　　案例4：降低成本

　　〈观察问题的角度〉降低成本的原因及幅度

　　〈整理问题〉趋势价格和目标价格之间的差距

　　〈分析问题〉找出产生成本的原因

　　〈解决方向〉成本产生原因的结构化和解决方案的制订

　　案例5：提升顾客的满意度

　　〈观察问题的角度〉使用者数量少的原因

　　〈整理问题〉列举顾客满意度的构成要素

　　〈分析问题〉理解顾客满意度的结构

　　〈解决方向〉改革对顾客满意度的评价方法

　　案例6：提高职员的能力

　　〈观察问题的角度〉现状与希望在将来达到的状态之间的差距是存在的问题

　　〈整理问题〉以同一种尺度衡量现在和将来的必要性

　　〈分析问题〉能力水准不是根据平均值，而是根据人的分布情况进行分析

　　〈解决方向〉改变能力的分布措施

　　案例7：设计、引入新体系

　　〈观察问题的角度〉明确设计新体系的背景及其目的

　　〈整理问题〉找出新体系设计中的必备条件和障碍

　　〈分析问题〉找出向新体系过渡的范围和障碍

　　〈解决方向〉顺利进行过渡

　　案例8：现有市场的新产品规划

　　〈观察问题的角度〉明确新产品规划的目的和目标

　　〈整理问题〉集中重点信息和扩充将来信息

　　〈分析问题〉利用顾客程序分析确定改善的重点

　　〈解决方向〉制订让顾客心动的改善方案

　　案例9：开拓新事业

　　〈观察问题的角度〉应当开展什么样的事业

　　〈整理问题〉研究扩大市场的可能性

　　〈分析问题〉使用事业性评价关注有效性

　　〈解决方向〉制订具体的事业战略

　　案例10：运用规划和经营哲学

　　〈观察问题的角度〉首先要正确把握现状水平

　　〈整理问题〉运用前明确应当经过的步骤

　　〈分析问题〉在各步骤进行相应的分析

　　〈解决方向〉在各步骤实施多种有效的措施