商务礼仪树立形象

主讲老师：刘雪峰老师

　　为什么学习本课程：

　　一流的企业一定具有一流的企业形象!而一线员工代表的是企业的形象，因为顾客是从他们那里感受企业的文化和企业的服务水平。

　　员工是否能通过“礼仪”塑造自己的专业形象，从而在客户和顾客心中留下律己、敬人、知书达理的印象，这无疑对个人来说还是对企业来说都是双赢的!

　　良好的员工印象带来的是客户对企业留下的良好的印象!员工这个直接面对客户的人，在企业与客户交往过程中使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，这个过程就形成了公司独特的竞争优势。

　　同时，越来越多的人意识到了礼仪的重要性，但是又不知道该如何具体操作，总是强调要员工自己注意提高素质，强调让员工自己学习。但是很多人却无从下手，或者一知半解，或者细节不到位导致前功尽弃。

　　因此，本课程将通过系统的学习，让员工从外在形象到内涵修养的各个方面，识大体并知小节，通过仪容仪表、言谈举止、说话办事等各个细节来表现出个人及企业的专业形象，建立个人形象品牌，建立企业的真人名片!

　　谁应该学习本课程：

　　公司各级管理者——熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。

　　公司内部训导师——掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求，形成企业规范。

　　公司销售部人员——运用商务礼仪，接触和接待客人时使之留下良好的印象。

　　公司各服务人员——运用礼仪做事说话，让自己在客户方表现出公司的高水准。

　　课程收益：明确重要性：员工有礼有仪可以树立公司形象，增加客户信任度;

　　展现魅力：在公司内树立个人个人外在商务形象和内涵气质;

　　掌握技能：提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能;

　　提高成功率：掌握服务客户或拜访客人的技巧，为成功销售加码。

　　课程优势：

　　v 同理心强：讲师结合自身案例贴近员工身心，易于员工接受;

　　v 学习性强：结合工作与生活的事情，由浅入深认知服务的概念与理念;

　　v 贴合度高：从每个人的不同角度，结合礼仪，塑造适合自己的形象;

　　v 互动性强：通过互动让学员亲身感受知书达理给别人带来的心理满足

　　v 趣味性强：结合电影视频案例、游戏互动、等环节，寓教于乐。

　　课程时长：1天或2天(根据客户需求，扩展或深入“第三或第五部分“)

　　目标学员：企业各级管理人员、员工/行政文员/服务人员/销售人员

　　课程纲要：

　　第一部分：“理解礼仪”的来龙去脉

　　孔子曰：不知礼，无以立

　　一、认识礼仪

　　1. 什么是礼仪?

　　①　礼仪的内涵

　　②　她们给你的感觉有什么不同?

　　③　作为客户你更相信谁?

　　④　作为同事，你更愿意与谁合作?

　　2. 为什么要学习礼仪?商务礼仪≈公司利润?

　　①　我们的角色变化

　　②　冰山原理的启示

　　③　皮格马力翁效应

　　④　晕轮效应

　　⑤　沟通效果

　　⑥　你代表谁

　　3. 我们学习礼仪的什么?

　　①　现代礼仪的内容与范畴

　　②　服务礼仪与服务意识之间的关系

　　③　服务规范的传达作用

　　二、礼仪的原则

　　1. 尊重原则

　　2. 遵守原则

　　3. 适度原则

　　4. 自律原则

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　　第二部分：“建立品牌”的第一印象

　　公司员工的仪容仪表

　　一、容光焕发全靠脸

　　1. 服务人员的仪容要求：三大总原则

　　2. 男士仪容仪表6方面

　　3. 女士仪容仪表6方面

　　二、男士着装的商务细节

　　1. 商务“男人帮”的三件套

　　2. 三件套的必选：皮鞋与袜子的搭配

　　3. 男士仪表“切记”与“切忌”

　　三、女士着装商务细节

　　1. 套装与套裙

　　2. 丝巾、皮鞋和袜子

　　3. 配饰的讲究

　　四、职场着装四不准

　　第三部分：“处处有礼”的举手投足

　　公司员工的仪态礼仪

　　一、身体语言的密码

　　二、站-坐-走-蹲的仪态

　　1. 站姿标准：“立如松”

　　2. 坐姿要领：坐姿是一种心态

　　3. 行姿注意：走在公司的“舞台”上

　　4. 蹲姿：有效与有利

　　三、迎来送往的姿态

　　1. 小小鞠躬大不同

　　①　鞠躬礼的由来

　　②　三种角度不同含义!

　　2. 来的都是客!——您会指引吗?

　　①　指引的手掌要求

　　②　指引的手势速度

　　四、富有亲和力的表情

　　1. 你的眼神，心灵的窗户

　　①　对方角色不同，目光范围不同

　　②　目光的时间长短有别

　　2. 全世界通行的货币：微笑

　　①　笑不露齿与笑不露龈

　　②　正确理解“三米”与“八齿”

　　③　笑容是如何炼成的?

　　④　职业化的笑容与真诚的笑容

　　五、距离真能产生美

　　第四部分：“礼尚往来”的接人待物

　　接人待物的言谈举止

　　一、见面接待

　　1. 介绍：如何称呼别人更爱听?

　　2. 握手：谁先伸手有讲究!

　　3. 倒水：注意事项不可马虎!

　　二、名片交流

　　1. 交换名片：卡如其人，慎重对待!

　　² 名片放在什么地方?

　　² 如何递交名片?

　　² 如何接拿名片?

　　² 名片交换礼节礼仪

　　2. 递接物品：黄金法则

　　3. 助臂服务：小小动作的大大关怀

　　三、电话礼仪：表情可以听得到!

　　1. 三声原则

　　2. 自报家门

　　3. 语调积极

　　4. 语言到位

　　5. 注意挂机

　　四、书信礼仪：见信如见人!

　　1. 电子邮件的一般格式

　　2. 中英文电邮的小小区别

　　3. 亲笔信的不同含义

　　4. 你站在读者角度了么?

　　五、拜访客户：充分的准备是关键!

　　1. 约定的时间和地点的艺术

　　2. 需要做那些准备工作?

　　3. 出发前的注意事项

　　4. 到了客户办公大楼前您这么做了吗?

　　5. 如何入室

　　6. 见到拜访客户

　　六、公共场合行为得体

　　1. 办公室礼仪

　　2. 乘电梯礼仪：谁在先谁在后?

　　3. 得体就餐礼仪：桌上有风云!

　　①　怎么入座才好呢?

　　②　不得不知的“觥筹交错”

　　4. 乘车座次：情况不同，尊位不同!

　　七、社交礼仪八不问

　　第五部分：“言之有礼”的人际沟通

　　员工商务沟通与人际沟通技巧

　　一、正确理解有效沟通

　　1. 沟通的概念和重要性

　　2. 有效沟通的障碍

　　3. 有效沟通的三大目标

　　二、有效沟通的四项技巧

　　1. 说得到位

　　①　注意语音语调

　　②　用金字塔表达法

　　③　不要“颠三倒四”

　　④　不要“画蛇添足”

　　2. 听得真切

　　①　听时可以用什么技巧

　　②　沉默有时真的是“金”

　　③　把光环让给别人!

　　3. 问得对路

　　①　问题的分类

　　②　提问的技巧：问对问题效果好

　　4. 反馈适当：

　　①　适当的赞美——人际关系的润滑剂

　　②　反馈意见的LCS原则

　　三、建立信任，减少冲突

　　1. 情感银行与人际沟通：你存款了么?

　　2. 减少冲突，合作共赢：如何避免沟通冲突呢?